ניהול מו"מ עסקי- סיכום שיעור רביעי

3 אספקטים שונים בהגדרה: 

1) היכולת לזהות במילה או במילים את מה שאני מרגישה כרגע- כלומר, לתת "שם" לרגש.

למשל: חדשות לא טובות שאנחנו שומעים, ואז הרגש עולה ואם הרגש עולה ואני לא יודעת לראות אותו, הוא מניע אותנו ומפעיל אותנו. האינטליגנציה הזו באה לידי ביטוי בכך שהיא היכולת הקוגניטיבית לדעת מה אני מרגישה בכל רגע נתון. ככל שאני יודעת מה אני מרגישה ויש לי את היכולת להסביר את הרגשות, זוהי אינטליגנציה רגשית.

2)לאחר מודעות והגדרת הרגש השלב הזה יותר קל- זהו השלב שבו אנחנו "מנהלים" את הרגש.

ברגע שאני נותנת שם לרגש, יודעים לנהל אותו. הרגע שבו הרגש מנהל אותי נקרא: "חטיפה רגשית" וזה קורה מבלי שאני מוכנה ומיד אני צועקת, ואז מצטערת על מה שאני אומרת.

האזעקה הפנימית הפסיכולוגית, נמצאת בשני דברים שהן מערכת האזעקה הרגשית שלנו. האמיגדלה במוח מקבלת מידע מהסביבה יותר מהר מאשר לשאר המוח ורק בסוף, המידע מגיע לאזור שמאחורי המצח ופונקציות אלו מנהלות אותי באופן מודע (בחירות, קבלת החלטות וכ"ו) לכן יש להמתין לפני התגובה עד שהמידע יגיע לקדמת המוח.

החלק האחרון אצל עובר נסגר רק אחרי גיל 24-25 וקראו לתקופה הזו כהתפתחות היכולת האנושית.

 החלק הקדום של המוח תופס את המידע קודם ורוצה להגיב.

 לכן, שני המרכיבים של אינטליגנציה רגשית: היכולת לתת שם לרגש ולשלוט שהוא עולה.

הרעיון של לדעת לתת שם לרגש זה קצת קשה. אך האינטליגנציה הרגשית עולה ככל שאנחנו יודעים את המילים ומה מעניין אותי: האם אני מרגישה חרטה או 2 רגשות שהם מעורבים האחד עם השני. אם אני יכולה לזהות את הרגש, רק אז אני מבינה את עצמי.

3)אחר 2 השלבים הראשונים, החלק הזה מדבר על כך, שצריך לדעת מה הצד השני מרגיש-כלומר, אני צריכה להסתכל על הצד השני במו"מ ולהיות מכוונת.

העניין הוא זיהוי הרגש והרעיון הוא בכל רגע נתון זה האנרגיה שאני נותנת במו"מ, זה מאפשר לי להיות שקטה, קשובה, לדעת שאני בשליטה ואני לא הולכת לפרק פה את העניינים, וזה מעניק לי עוד כוח במו"מ.

במו"מ כשפוגעים בי, ינסו לשקר עליי, ויעשו עליי תרגיל אני צריכה להיות בשליטה כי אני יכולה להרוויח פה עסקה שמשתלמת לאינטרסים שלי.

מקפיאי תקשורת, באים לידי ביטוי כאשר אני אומרת את המשפטים הבאים לצד השני:

הכללות: "אתה אף פעם לא/ תמיד.."- משפט שפוגע בצד השני תמיד, "אתה תמיד עושה את אותם דברים ולא לומד..", "מתי תעשה את הדברים בצורה נכונה?" 

על מנת שנבוא למשא ומתן בצורה נכונה עם מה שאנחנו רוצים להשים עליו את הדגש, אנחנו צריכים לבוא עם גישה שמאפשרת גם להעביר מסר של הצלחה/ בעיה כלומר: 

*כשאנחנו רוצים להעביר מסר של הצלחה, אנחנו תמיד נעשה זאת עם המילה: "את/ אתה" לדוגמא: "אתה עושה את זה באופן יוצא מן הכלל".

*לעומת זאת, כשאנחנו רוצים להעביר מסר של בעיה, אנחנו נעשה זאת עם שימוש המילה "אנחנו". לדוגמא: "אנחנו צריכים לדאוג שהדו"ח יגיע בזמן", "אנחנו צריכים לראות ששנינו מגיעים בזמן".

שפיטה: "הראש שלך לא במקום"- בהנחה שמכירים את הבן אדם, נקשיב למה שעובר עליו נבדוק מה מטריד אותו ואז הוא כבר יהיה באותו ראש כמו שלי.

הקשבה פועלת בשלושה ממדים: אני מקשיבה לרגשות, מקשיבה לשפת הגוף ולתוכן

הצמדת תווית: כאשר צד אחד אומר לשני: " אתה קנאי", "את עצלנית" וכ"ו, הצד הזה בעצם לא נותן מקום לעצם קיומו של הצד השני ובכך מבטל אותו.

ההצעות ללא בקשה: כשנותנים הצעות מבלי שהתבקשנו, דבר זה גם הוא מהווה מקפיא תקשורת כלומר, כשאני בשיחה עם הצד השני והוא רק בא לספר על חוויה אישית שלו ולא באמת להתייעץ (אז מה את אומרת/ מה עושה במקומי- זה הרגע שבו נותנים את דעתך בנושא), כל אירוע הוא מורכב, כדי שניתן פתרון רלוונטי, נצטרך להקשיב ולקבל את כל המשתנים של האירוע (כל אירוע בחיינו הוא מורכב ויש בו יותר 30 משתנים) לכן, הקשבה, היא אחד מהכלים הניהוליים והחשובים ביותר לניהול מו"מ.

דוגמא: איבוד נעלים- המשתנים: איפה, למה, כמה קנית אותם, מה היה שם וכ"ו . לכן, הקשבה זהו הבסיס לכל מו"מ וחשוב להשים לב לכל המשתנים הללו. הקשבה זה אחד מהכלים החשובים ביותר ניהול המו"מ.

לעיתים, בשטח, יש לרוב פער בין מה שהשטח יודע לבין מה שההנהלה יודעת וזה כי אין את ההקשבה .

הנהלה שלא מחוברת לשטח, מקבל החלטות שגויות, וההנהלה עושה נזק.

המנהלי ביניים שנמצאים באמצע, איבדו חלק מהשטח וזה כי אין הקשבה.

אנשים שלא הקשיבו, שמעו 5 משתנים מתוך 30 ומקבלים על זה החלטה וזה מוביל לשגיאות בהחלטות.

ניסיון לחנך: במקום לנסות ולחנך/ להסביר/ לשכנע – צריך להשתמש בהקשבה פעילה

*ההקשבה צריכה להיות מחוברת למציאות ורק כשאני מחוברת למציאות, אני יכולה להשפיע על העולם, על האדם האחר.

*מקסימום אפקטיביות מינימום מאמץ.

*אנחנו חושבים שכדי לשכנע מישהו אנחנו צריכים לדבר הרבה אך זוהי טעות- קודם כל אני מבזבזת אנרגיות לשווא פה אנחנו לומדים איך לשכנע את עצמי ברוגע, במחשבה .

*מנהיגות במו"מ עיקרה זה שקודם אני אקשיב לכם ואז אני אספר את שלי.

*אני מנהיגה את המו"מ באמצעות הקשבה ושאלת שאלות. אם אני פסיבית ולא שואלת שאלות, אני לא באמת ינהיג את המו"מ.

הפרידו בין האנשים לבעיה (מצגת)

הקשיבו הקשבה מלאה וכנה והשקיעו את כל תשומת ליבכם באדם שעומד מולכם:

(א)הדגימו והוכיחו להם שאתם מקשיבים- להשתמש בהקשבה מלאה.

(ב)שאלו שאלות: "איך אתה רואה את מה שקרה?", "מה עוד..?"- היו פתוחים לשמוע נתונים, מחשבות, דעות וזוויות חדשות- שאלו שאלות אותנטיות שמטרתן למידה, הבהרה והכוונה תוך כדי הקשבה- לפני ואחרי (אם נעשה X איך זה ישפיע על הלקוחות אשר התחייבנו להם על Y?)

(ג)היכנסו לנעליהם ונסו להבין את עולמם מזווית ראייתם- ניתוק של האגו שלי ולהתחיל לפעול כפונקציית הקשבה כדי להבין את השטח.

(ד)אל תאשימו אותם- אל תהיו "מקפיאי תקשורת"- דברו על "עצמכם" ולא "עליהם".

(ה)טפחו את מערכת היחסים ותנו יחס בדברים הקטנים- לא משנה עם מי אני נמצאת, אני מטפחת מערכות יחסים וזאת מפני שתפיסת העולם שלנו היא לטפח מערכות יחסים והיחס הזה בונה אימון לטווח ארוך.

כמו למשל פידבק חיובי. פידבק חיובי זה כמו מחמאה.

מחמאות= צריכה להיות אותנטית על מנת שהיא תתקבל אצל הצד השני ותבנה את מערכת היחסים.

מחמאה אותנטית= מגדירה באופן חיובי את התוויות החיובית ואת האותנטיות אני נותנת דוגמא מהחיים.

אני נותנת מחמאות שהן אמיתיות כי אני רואה את הבן אדם.

מחמאות  זה נושא שהוא מורכב כי מצד אחד, אנחנו אומרים לעצמנו שזה יכול להתפרש כחנפנות, כעליונות כי אולי, זה משהו .

לתת יחס לדברים גדולים, לטפח את מערכת היחסים זה גם לתת מתנות קטנות.

הדברים הקטנים: להזמין לקפה, להביא שוקולד, מחמאה, פידבק , התעניינות בסיפור של הצד השני זה הדברים שיש להם ערך גדול.

אני נותנת מחמאה על תכונה: "את יצירתית", "אתה עם יכולת עמידה", "את שוקלה", "שולט בנתונים", מיד אני נותנת תכונה על אותו יכולת כישרון, ואחרי נתינת המחמאה, אני לא משאירה את זה ככה אלא מה שיקרה זה שאני מספרת לאותו אדם (אשר נתתי לו את המחמאה) איפה ראיתי אותו/ה עושה את הדבר הזה. זה עובד ועובד חזק- האם זה עולה לי כסף וזמן? ממש לא.

(ו) הכירו ברגשות שלכם ושלהם- צריך להכיר ברגשות שלנו ולהיות מודעים להם וגם לרגשות של הצד השני. אם נהיה מודעים למה שאנחנו מרגישים, נוכל לנהל את הרגשות שלנו.

(ז)הישארו רגועים, ניטראליים, מול התפרצויות של רגשות- גם כשתוקפים אותי צריך להישאר ניטרליים ורגועים.

(ח)אפשרו למד השני לשחרר "קיטור" והשתדלו לא לשפוט.

(ט)הישארו פתוחים- התמקדו במה שאתם רוצים שיהיה ולא במה שהיה בעבר.

3 טריקים להרגעה עצמית בזמן שאני מותקפת במהלך מו"מ (אלו הן דרכים לעצור את ההסלמה במחשבות והכי חשוב את התגובה):

1)אני נושמת באופן מודע ומרגיעה את עצמי ואומרת לעצמי: "קארינה זה בסדר" זהו ניהול עצמי חשוב.

2)מפצלים את התודעה- אם אני מאוד כועסת ומתקשה לשלוט על עצמי, אני נוגעת במשהו ואז אני חושבת על אותו דבר שאני נודעת ובכך אני מסיתה את עצמי ממה שאמרו לי וזה עיצבן אותי.

3)לדמיין שיש ביני לבין הצד השני מעגל ולתרגם אותו בשפה של עצמי ואז למעשה, אני יותר שולטת על הדיאלוג הפנימי דבר שעוזר לי לשלוט על ההתפרצות החוצה.

**כל הנושאים לעיל, היו הבסיס וכעת, נלמד על הטכניקה.

הקשבה אקטיבית- טכניקות שפה (מצגת)- חובה למבחן!

הקשבה אקטיבית הינה הקשבה מקבלת, בלתי מותנת ולא שיפוטית. מטרתה האמיתית היא להבין את הצד השני טוב יותר ולא לשנות או לשכנע במהלך הקשבה אקטיבית ,אלא לנסות לעודד את הצד השני .

במהלך הקשבה אקטיבית עודדו את הצד השני לדבר, הביעו אמפתיה, בדקו את הבנתכם מידי פעם, תקנו אי הבנות, שקפו רגשות וסכמו את מה שהבנתם.

1)הכרה בצד השני- הראו שאתם מכירים בהם-"אני מבין", "מעניין".

2)שיקוף רגשי- הראו שאתם מבינים את מה שהם מרגישים- "נראה שזה מאוד תסכל אותך", נראה שהעניין מטריד אותך..".

3)הבעת אמפתיה- הראו שאתם אמפתיים למצבם- "אם אני הייתי במצבך, גם אני הייתי כועסת".

4)בדיקת הבנה ופרפראזה- הראו שאתם עושים מאמץ על מנת להבין את העניין- "אם הבנתי אותך נכון, אז החלטת..", "במילים אחרות, אתה אומר ש..".

5)תיקון אי הבנה וניסוח מחדש- וודאו שהם מבינים אתכם- "נראה כי לא הסברתי את עצמי נכון, מה שרציתי להגיד הוא ש..".

6)סיכום- סכמו אמירות ורגשות עיקריים על מנת לוודא שאתם מבינים את האחד את השני- "אני רוצה לסכם את מה שאמרתם עד כה.."

7)הצהרת "אני"- דברו על ההשפעה של מעשיהם עליכם ולא על אוזלת ידם- "כשאתה מאחר לפגישות שלנו, אנחנו מפסידים זמן יקר וזה מרגיז מאוד מתסכל אותי".

אם מתנהלים לפי כל הסעיפים הנ"ל, יש אימון ופתיחות בין הצדדים וכעת, כשאני אדבר, הצד השני יקשיב.